„10 %, 15 % oder 20 % Trinkgeld?“ – diese Auswahl erscheint inzwischen immer häufiger auf dem Display des Kartenlesegeräts, noch bevor die Zahlung abgeschlossen ist. Was lange Zeit vor allem in Restaurants üblich war, begegnet Verbraucherinnen und Verbrauchern heute ebenso beim Bäcker, im Café, im Taxi oder beim Friseur. Mit der Digitalisierung verändert sich nicht nur das Bezahlen selbst, sondern auch der gesellschaftliche Umgang mit Trinkgeld.
Trinkgeld per Display wird zum Alltag
Viele Kundinnen und Kunden empfinden die voreingestellten Trinkgeldoptionen als unangenehm. Grundsätzlich möchten sie selbst entscheiden, ob sie Trinkgeld geben – und wenn ja, in welcher Höhe. Werden jedoch bereits konkrete Prozentsätze vorgeschlagen, entsteht leicht der Eindruck, dass eine zusätzliche Zahlung erwartet wird. Wer sich dagegen entscheidet oder einen geringeren Betrag auswählt, fühlt sich nicht selten beobachtet oder sogar verpflichtet, sein Verhalten zu rechtfertigen – insbesondere dann, wenn die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter den Bezahlvorgang unmittelbar verfolgen kann.
Wenn Freiwilligkeit unter Druck gerät
Dabei geht es weniger um die Höhe des Trinkgeldes als um den psychologischen Effekt. Während diese Anerkennung früher meist unauffällig in bar überreicht wurde, erfolgt die Entscheidung heute sichtbar auf einem Bildschirm. Aus einer freiwilligen Geste wird dadurch schnell eine soziale Situation, in der viele Menschen unbewusst unter Rechtfertigungsdruck geraten. Bereits die Auswahl vorgegebener Beträge vermittelt eine gewisse Erwartungshaltung.
Die Trinkgeldkultur verändert sich
Gleichzeitig befindet sich die Trinkgeldkultur in Deutschland im Wandel. Lange galt es als selbstverständlich, bei gutem Service rund zehn Prozent des Rechnungsbetrags oder zumindest einen aufgerundeten Betrag zu geben. Heute betrachten viele Gäste Trinkgeld wieder stärker als das, was es ursprünglich ist: eine freiwillige Anerkennung für besondere Servicequalität – nicht als festen Bestandteil des Preises. Schließlich wurde die eigentliche Leistung bereits bezahlt.
Zwei Perspektiven – unterschiedliche Erwartungen
Auf der anderen Seite gehört Trinkgeld für viele Beschäftigte im Dienstleistungsbereich nach wie vor zu den wichtigen Zeichen persönlicher Wertschätzung. Bleibt es aus, wird dies gelegentlich als mangelnde Anerkennung interpretiert. So treffen zwei nachvollziehbare Perspektiven aufeinander: Gäste wünschen sich Entscheidungsfreiheit, Mitarbeitende freuen sich über ein sichtbares Dankeschön.
Nicht jede Situation ist vergleichbar
Besonders deutlich wird dieser Wandel im Alltag. Die meisten Menschen unterscheiden sehr wohl zwischen einem mehrstündigen Restaurantbesuch mit persönlichem Service und dem schnellen Kauf eines Kaffees oder eines Croissants an der Verkaufstheke. Gerade diese Ausweitung der Trinkgeldabfrage auf immer mehr Alltagssituationen sorgt jedoch für Irritationen. Viele fragen sich inzwischen: Muss ich heute tatsächlich überall Trinkgeld geben – und warum fühlt sich ein „Nein“ manchmal unangenehm an?
Freiwilligkeit braucht Entscheidungsfreiheit
Trinkgeld lebt von seiner Freiwilligkeit. Unternehmen sind deshalb gut beraten, digitale Bezahlsysteme so zu gestalten, dass sie Kundinnen und Kunden nicht unter Druck setzen. Voreingestellte Auswahlmöglichkeiten können zwar Orientierung bieten, sollten jedoch niemals den Eindruck erwecken, eine zusätzliche Zahlung sei selbstverständlich. Denn echte Wertschätzung entsteht nur dort, wo sie freiwillig gegeben wird.
Letztlich geht es deshalb nicht um die Frage, ob Trinkgeld sinnvoll ist oder nicht. Entscheidend ist vielmehr, wie frei sich Menschen in ihrer Entscheidung noch fühlen, wenn das Kartenlesegerät sie bereits mit den Optionen „10 %, 15 % oder 20 %“ begrüßt.
Redaktion: Mag. Maria Th. Radinger; Imme Vogelsang, iv-imagetraining